Три четверти обращений решается через чат-бот с ИИ

Уже три четверти обращений клиентов обрабатывается только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.

Чат-бот банка без участия оператора может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.  Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время обратившегося с запросом.  75% обращений робот рассматривает без участия оператора.

«Чат-бот становится всё более популярным. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов. 

Согласно опросу, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов.